Les derniers articles par Martin Wong (tout voir)

Les Chatbots, ces “assistants intelligents” qui transforment la relation entre les marques et les consommateurs.

2017 sera peut-être l’année où les entreprises déclineront leurs services principaux vers du format chat. Est-ce que les usages suivront ? Quelles sont les limites ?

Et si désormais, magechatbot1vous pouviez parler à un robot pour faire vos courses, réserver une chambre d’hôtel, prendre RDV avec un médecin, appeler un taxi ? Marre d’éprouver des difficultés à trouver des documents dans la base documentaire de votre entreprise ? Demandez un document au Bot et il vous le fournit instantanément !

Ce n’est pas le futur mais bien le présent. Les chatbots offrent aux entreprises l’opportunité de mieux répondre aux attentes de leurs clients en leur proposant des choix
plus pertinents, avec des parcours plus simples…

Nous ne nous rendons plus compte aujourd’hui à quel point il est complexe d’utiliser une application. D’abord, il faut trouver l’application mobile. Puis il faut la télécharger. Ensuite, une fois le téléchargement terminé, il faut créer un compte et s’authentifier. Et enfin, il faut comprendre comment l’application fonctionne.

“ Chat is the new browser and bots are the new websites ” Josh Jacobs – President de Kik.

D’écrans en écrans, nous naviguons jusqu’à trouver le service/produit/information souhaité. Il se peut aussi qu’on quitte le parcours en cours de route soit parce que le produit ne correspond pas à nos attentes, ou pire, parce que le parcours lui même est désagréable à utiliser.

A l’inverse, le Chatbot est immédiatement utilisable en scannant un code, en saisissant son nom ou en cliquant sur un lien. Le Chatbot base également son interaction avec l’utilisateur sur du langage naturel (écrit, voix). Aucune courbe d’apprentissage : La façon la plus logique et compréhensible pour restituer l’information est le langage naturel.

Un enjeu pour la relation client

L’avantage des chabots est qu’ils sont conçus pour s’interfacer avec les app mobiles/sitewebs (ex. SAV d’un site e-commerce) ou directement sur les plateformes conversationnelles (Facebook Messenger, Skype, Slack…).

Pour être au plus près des consommateurs, les marques devront saisir l’opportunité d’entrer au cœur des smartphones, et dans l’écosystème des applications de messagerie, comme le montre ces chiffres :

  • Mobile First. 2016 a été l’année où le trafic mobile a dépassé celui du Desktop. Le consommateur est sur son mobile.
  • Des nouveaux usages. En 2016, 55% de la population internaute mondiale utilise au moins une appli de messagerie (parmi Whatsapp, Messenger, WeChat ou Skype) (source : Médiamétrie Janvier 2017). Et Le volume des conversations via les applications de messagerie a dépassé celui des SMS en 2016.
  • Trop d’applications : Nous utilisons seulement 10% des applications que nous avons installées, à 80%. (Source : Frenchweb 27/12/16)

Qu’est-ce qu’un Chatbot réellement ?

Les Chatbots sont des robots logiciels composés d’algorithmes capables de dialoguer avec des utilisateurs et de répondre en simulant une conversation. Pour y parvenir et faire oublier leurs origines logicielles, ils font appel à l’Intelligence Artificielle (IA).

Grâce aux nouvelles capacités techniques des processeurs d’aujourd’hui, l’IA s’est considérablement développé ces dernières années, pour devenir plus performante. Elle est capable de calculer plus rapidement et paralléliser plusieurs tâches en même temps. Elle peut désormais intégrer d’innombrables variables dans ses algorithmes à partir des innombrables informations que nous sommes aujourd’hui capables de stocker.

L’activité d’un Chatbot suit 4 étapes :

  1. Comprendre l’utilisateur et son contexte d’utilisation, en particulier en identifiant et ciblant ses émotions
  2. Interpréter ou la capacité à comprendre et reconnaitre les intentions de l’utilisateur
  3. Répondre rapidement et précisément à la demande
  4. Apprendre de ces erreurs pour ne pas les répéter (machine learning, deep learning)

Si les bots sont les UI, leur personnalité sera l’UX

Bien conçu en terme d’Interface Utilisateur (UI), un Chatbot peut apporter une bonne Expérience Utilisateur (UX). Pour y parvenir, il faut maîtriser les critères essentiels pour son design :

  • Lui fixer un objectif
  • Lui donner une personnalité
  • Guider l’utilisateur
  • Proposer le chat mais aussi des sélections de boutons
  • Ne pas tromper l’utilisateur en lui faisant croire que c’est un humain
  • Donner la capacité au Chatbot de mémoriser l’historique de l’utilisateur
  • Demander du feedback à l’utilisateur

Dans un second temps, il s’agira d’intégrer des caractéristiques plus avancées pour toujours mieux personnaliser l’offre adressée à l’utilisateur, et non plus au persona (une personne fictive représentant un groupe cible de potentiels clients). Cela consistera à ajouter différentes personnalités au bot, des sentiments, de la psychologie humaine, des connaissances linguistiques en fonction de la situation ethnographique, sociale de l’utilisateur, etc.

Quelques exemples de Chatbot

Un des points essentiels lié à cette nouvelle opportunité digitale résidera dans la capacité des bots à prouver leur efficacité et à s’adapter aux usages réels. A suivre…