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Consultant pour des entreprises depuis quelques années, il m’arrive de rencontrer certains projets qui ne bénéficient pas assez du feedback de l’utilisateur final. Cette prise d’information apporterait un niveau élevé de pertinence à la réponse qu’ils conçoivent.

Il est courant que les entreprises ambitionnent de développer des solutions qui à la fois répondent à leurs besoins métier, et recherchent des objectifs d’efficience dans l’utilisation, d’ergonomie et d’adoption généralisée chez les utilisateurs visés.

Paradoxalement, elles se lancent parfois avec des idées préconçues et abordent directement la réalisation, sans réellement comprendre les attentes des utilisateurs.

Les conséquences n’en sont pas tirées de la même façon suivant les populations utilisatrices cibles :

  • Un produit mal conçu et destiné à des utilisateurs externes sera un échec commercial et économique, ce qui est directement identifiable et mesurable.
  • Un produit destiné à des utilisateurs internes qui ne satisfait pas aux usages et à la recherche d’efficience se traduira par une perte de productivité plus ou moins importante. Cette productivité n’est pas toujours mesurée. Elle est pourtant tout aussi capitale qu’un objectif commercial.

Parmi les méthodologies de projet émergentes de ces dernières années, le Lean Start-up utilise une approche intéressante, leCustomer Development, qui répond à la nécessité de la confrontation du produit à la réalité des usages.

A l’origine, cette méthode a été conçue dans le but d’aider les start-ups à développer un business model répondant au mieux à un marché, tout en limitant le phénomène de distorsion de la réalité.

Egalement appliquée dans la gestion de projets IT, cette approche consiste à aller sur le terrain pour faire valider des hypothèses auprès des futurs utilisateurs, recueillir leurs impressions, leurs attentes, ses caractéristiques, son utilisation. Le Customer Development instaure un dialogue entre le produit et ses utilisateurs, dès la phase de conception, afin de l’optimiser en continu et de manière itérative.

Deux concepts clés du Customer Development :

Le MVP :

Le Minimum Viable Product  consiste à développer un produit avec les fonctionnalités minimales répondant au cœur du besoin et de le faire tester par des utilisateurs early adopters pour en valider ou modifier les hypothèses. L’entreprise peut alors apprendre rapidement sur la pertinence de son produit et faire des changements plus facilement.

Les métriques :

Dans ce contexte, il est important de mettre en place des métriques. Associées au Customer Development, elles permettent de disposer d’une source riche d’informations sur les différentes façons dont un produit est utilisé à chaque itération. Ainsi, l’entreprise connaît l’évolution de son produit et son adhésion auprès de ses utilisateurs. Elle peut alors prendre des décisions pour la gestion de son projet à partir de données factuelles basées sur la réalité des usages.

Quels indicateurs choisir ? Comment les analyser ? Ces questions méritent d’être explorées dans un prochain article.

Avec ces deux concepts, l’entreprise sait collecter des données utilisateurs grâce à son MVP. A partir de leurs analyses, elle est capable d’adapter son produit et le confronter une nouvelle fois à ses utilisateurs. Les nouvelles mesures révèlent deux possibilités :

  • Soit le produit s’améliore : l’entreprise doit persévérer dans son approche.
  • Soit le produit s’éloigne des attentes : l’entreprise doit pivoter, corriger son produit et tester des nouvelles hypothèses.

Comparable aux autres méthodes agiles, le Customer Development se distingue par la mise en place de métriques pertinentes et accessibles. L’équipe Projet peut fonder les décisions et les actions à lancer. Tandis que d’autres méthodes agiles misent plus sur un feedback utilisateur moins factuel, basé sur des échanges entre le Product Owner et les stakeholders.

Beaucoup d’entreprises ne communiquent pas assez avec leurs utilisateurs. Si dans certains domaines d’activité le marketing est très développé, il prend de plus en plus d’importance dans celui de l’IT. Le Customer Development permet de créer une organisation projet qui tourne autour d’une association réelle entre le Business, les utilisateurs finaux et l’équipe IT.