A l’heure où internet est au centre de nos vies, les entreprises jouent gros avec leur image, directement reliée à leur réputation digitale : c’est l’E-réputation.

Celle-ci peut se définir comme la compilation des publications, des notes et des avis qui sont visibles sur internet : en bien, ou en mal. Le tout forme une image numérique de l’entreprise, partagée par le monde entier.

L’E-réputation est plus que jamais un sujet d’actualité : l’image d’une société représente aujourd’hui 70% de sa valeur. Que l’on soit une entreprise ou une personne, nous nous devons de mesurer, surveiller, et contrôler notre réputation sur internet. Un faux pas peut aujourd’hui engendrer des dommages considérables.

Rappelons nous le badbuzz réalisé par La Redoute lors d’une de ses campagnes publicitaire, ou l’on pouvait voir un homme nu en second plan d’une photo vantant les mérites d’habits pour enfants. D’une situation délicate, La Redoute a su en tirer partit, proposant un jeu des 13 erreurs à trouver sur son site. Sans une équipe réactive et créative, la situation aurait pu être désastreuse.

Qui est concerné ?

Pour s’assurer de ne pas mettre en danger sa réputation sur la toile, il faut savoir :

  • Mesurer son influence et sa réputation sur internet
  • Contrôler son image
  • Surveiller son évolution

Mesurer

Les E-réputations d’une personne sont maintenant mesurables facilement. En effet, à travers les comptes Facebook, linkedIn ou bien twitter, il est possible de restituer un grand nombre d’information personnelle.

Pour la mesurer, beaucoup de sites existent, dont http://webmii.com/, www.reputationvip.com/fr/ ou https://www.nothing-to-hide.fr/.

La méthode est simple : agréger les informations publiques accessibles depuis les réseaux sociaux principaux. Ensuite, un algorithme permet de déterminer si les résultats sont positifs, négatifs ou neutres pour votre image. Ces résultats mis en relation avec le volume d’information trouvée permettent de statuer d’un « score ».

Pour les entreprises, le même principe s’applique. Des outils plus professionnels existent néanmoins pour permettre une exploitation plus poussée des résultats (Mesures, plan d’actions correctives, synthèses).
De nouvelles sociétés surfent sur cette vague, et proposent ces solutions payantes pour répondre à ce type de besoin (ex : Resoneo, Synthesio, Alerti, ReputationVIP…).

Comme dit précédemment, un des enjeux pour les entreprises digitales se retrouve dans les systèmes de notations et d’avis en ligne. Les entreprises sont toutes exposées à ces milliers d’avis, qu’ils soient positifs ou négatifs et qu’ils soient vrai ou faux. Il n’est désormais plus possible de les ignorer, car le poids de ceux-ci est déterminant dans la décision client.

C’est aujourd’hui un passage obligé pour les sociétés B2C et B2B2C, Ekomi, TrustPilot, FiaNet et bien d’autres en ont fait leur cœur de métier : Assurer la véracité des commentaires et mettre à disposition les notations et avis au public.

Mesurer son e-réputation, c’est bien, encore faut-il savoir comment la faire évoluer. Penchons-nous maintenant sur le contrôle de son « image du net ».


Contrôler

Pour contrôler sa réputation sur internet, il n’y a pas de solution miracle, il faut être entreprenant et cela passe par :

  • La rédaction et propagation de contenus à destination des internautes (Animation)
  • L’augmentation de la visibilité de la marque dans les moteurs de recherche (Référencement)
  • L’animation de la relation client sur les réseaux sociaux, forums et sites d’avis (Community Management)
  • L’identification des influenceurs et diffusion des messages de la marque auprès des blogueurs et sur les réseaux sociaux (Réseautage)
  • La communication de médiation auprès des sites diffuseurs de contenu diffamatoire et gestion des sites d’avis en ligne (Médiation)

Les entreprises se sont alors munies de spécialistes, dédiés à mener ces actions de contrôle de l’e-réputation. Il ne suffit plus de gérer seulement les crises lorsqu’elles arrivent : il faut désormais piloter et orienter la visibilité de la marque via les médias digitaux pour entretenir une image saine.

C’est ce qu’a fait le Crédit Agricole, récemment certifié AFNOR « NF Service », obligeant la société à rappeler systématiquement les personnes mécontentes pour trouver une solution à leur problème. Le but étant évidemment d’éviter de laisser un client déçu dans la nature : rappelons qu’un client satisfait en parle à 2, un client insatisfait en parle à 10.

Certains avis, liens ou contenus peuvent mettre en danger l’image d’une entité, parfois à défaut, c’est ce qu’on appelle l’e-diffamation. Celle-ci, de plus en plus répandue (faux avis…) peut être combattue par la voie juridique. Des avocats proposeront alors leurs services pour effacer les contenus gênant, en passant directement par le service juridique des sites les hébergeant.


Surveiller

Pour se familiariser avec son environnement, connaitre la conjoncture de son domaine, les activités et les programmes de ses concurrents : Il est primordial pour une entreprise de mettre en place un plan de veille.

En effet, les informations se trouvant sur internet, mieux vaut automatiser la récolte et l’analyse des données en s’appuyant sur des outils logiciels.

Ici encore, des sociétés se sont spécialisées dans ce genre de veille. Des solutions payantes, comme Radian6 ou encore Linkfluence, proposent une batterie d’indicateurs et d’alertes permettant de surveiller son image de manière professionnelle, en temps réel.
Pour protéger leur image, les entreprises scrute le web. Des milliers de mots clefs sont scannés afin d’établir des tendances. Celles-ci sont analysées afin de décider des stratégies de communication. C’est ainsi qu’Air France, La Redoute ou encore la SNCF ont composées des équipes d’experts occupés à surveiller le web et relayer les alertes le plus rapidement possible. La réactivité étant un enjeu crucial là où la viralité est vite exponentielle.

 

En définitive, avec l’omniprésence d’internet dans nos vies, la maitrise de son E-réputation devient de plus en plus incontournable. A la fois dans le milieu personnel et professionnel, que l’on soit une personne morale ou physique, une marque ou un produit, c’est l’image qui fait l’essentiel de la valeur. Cette gestion de s’improvise pas et sachez que si vous ne le faite pas, quelqu’un risquerait d’en tirer profit.