Au-delà de l’intérêt qu’il représente pour la DSI, le catalogue de services est un atout majeur pour développer le marketing de la DSI. Mais avant de se lancer dans une telle démarche mieux vaut :
1. Savoir de quoi on parle exactement,
2. Appréhender les enjeux,
3. Connaitre les ingrédients d’un catalogue de service réussi.
1. Offre, service, catalogue, SLA … de quoi parlons-nous ?
Qu’est-ce qu’une offre ?
Une offre est une valeur packagée et réutilisable pour des clients. Elle repose sur un ou plusieurs produits et un ou plusieurs services.
- Produit : outil ou information structuré de valeur remarquable (ex : documents, application) qui est le socle de base d’une offre.
- Service : commodité intangible fournie au client par une équipe de delivery.
Qu’est-ce qu’un service ?
Un service est l’ensemble des moyens mis en œuvre pour produire de la valeur pour un client en lui permettant d’atteindre facilement les résultats qu’il souhaite, en lien avec ses enjeux métier (exemple : applications bureautiques, hébergement de site web, applications métier …).
Comment apprécier la valeur d’un service ?
Pour le client, la valeur est à la base du concept de service. Cette valeur représente ce qu’il retire du service en termes d’utilité. Mais cette utilité est complétée par un engagement que l’on prend pour lui fournir ce service.
La valeur est donc constituée de deux composants : l’utilité et la garantie.
- L’utilité décrit ce que le client reçoit,
- La garantie explique comment il le reçoit, introduisant ainsi la notion de SLA.
Qu’est-ce qu’un SLA ?
Un SLA est la formalisation d’une entente négociée entre client et fournisseur (DSI et Directions métier par exemple). Il met par écrit l’attente des parties sur le contenu des prestations, leurs modalités d’exécution, les responsabilités des parties, les garanties, c’est-à-dire le niveau de service.
2. Quels sont les enjeux du catalogue de service ?
Qualité
- Se mettre d’accord sur les niveaux de service attendus par les utilisateurs des services.
- Piloter et suivre ces niveaux de service.
Management des coûts
- Quantifier le coût de chaque service et mettre en évidence l’impact d’un nouveau service sur le budget et les ressources.
- Valoriser, tarifer et refacturer les services le cas échéant.
- Réduire les coûts des services inutilisés en gérant le cycle de vie des services : éviter de maintenir des services inutilisés et coûteux et faciliter la prise de décision de les arrêter.
Performance opérationnelle
- Dimensionner au mieux l’organisation de la DSI, l’équipe et le capacity planning pour porter l’offre de services.
- Piloter les services : potentielles nouvelles offres de services, entrées de nouveaux services, évolutions de services, arrêts de services, niveaux de services attendus et rendus (SLA, incidents …)
Marketing de la DSI
- Rendre visible et compréhensible ce que produit et fournit la DSI.
- Clarifier et communiquer côté DSI et côté métier, les engagements de service associés : être au niveau de service attendu, mais sans faire de sur qualité.
3. Comment réussir son catalogue de services et en faire un levier du marketing de la DSI ?
- Identifier et analyser les clients et segmenter les populations que la DSI veut/peut adresser.
- Clarifier les objectifs du catalogue de services : catalogue vitrine, pilotage de l’engagement par service, management des coûts de revient des services, refacturation des services …
- Impliquer les acteurs DSI dans l’élaboration des fiches de services.
- Valider le catalogue avec les métiers pour vérifier que : le vocabulaire est parlant pour eux ; le contenu est au bon niveau ; la classification et la granularité de l’offre simplifient la lecture ; la valeur ajoutée métier est clairement identifiée et validée.
- Une fois la 1ère version du catalogue réalisée, passer dans un cycle d’amélioration continue et de mise à jour permanente du catalogue.
- Positionner la gouvernance de l’offre de services dans les processus internes de l’organisation et gérer le cycle de vie des services.
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