La résilience est présentée de nos jours comme une formule magique qui aiderait l’humanité à rebondir face aux crises multiples qu’elle subit. En novembre 2020, la plateforme de formation en ligne « Udemy » a publié un rapport indiquant une hausse de 3967% des demandes de compétences autour de la santé mentale et la gestion du stress. La résilience arrive en quatrième position avec 1296%. Pourquoi donc autant d’engouement autour de cette nouvelle discipline ?
Nous avons présenté dans notre article précédent « Résilience, le système immunitaire de l’organisation» les différentes composantes de la résilience de l’organisation. Nous nous intéressons aujourd’hui aux ressources rares d’une organisation, gage de sa résilience.
Dès le milieu des années 1990, Peter Frost, chercheur américain, se met à étudier les individus en souffrance dans les entreprises en crise et relève que certaines personnes avec des caractéristiques bien particulières peuvent absorber les souffrances professionnelles vécues par les autres, il les baptise « Toxic Handlers » – littéralement « manipulateurs de toxines ».
Ce n’est qu’en 2004 que Gilles Teneau, chercheur et spécialiste de la Résilience Organisationnelle, reprend le concept et le développe dans toute la francophonie, c’est ainsi que Toxic handlers a été traduit en « Générateurs de bienveillance ».
QUI SONT DONC CES TOXIC HANDLERS ? ET QUELS AVANTAGES POUR L’ENTREPRISE ?
Nous avons tous autour de nous, dans le cadre privé comme dans le milieu professionnel, des personnes vers qui nous nous adressons spontanément au moment d’affronter des difficultés ou des crises. Ces personnes empathiques et altruistes ont la faculté d’apaiser les relations et d’améliorer la qualité de vie au travail. On les nomme Toxic Handlers ou générateurs de bienveillance.
Auditeur compatissant, un « bienveilleur » a la capacité inconditionnelle de se représenter et de comprendre la souffrance d’autrui. Ils apportent au quotidien, douceur et bienveillance au sein de leur groupe. Au travail, ce sont des personnes qui prennent sur elles, la souffrance de leurs collègues/collaborateurs qui font preuves d’écoute et d’empathie.
Les 3 grands types des Toxic Handlers :
- Porteur de confiance : remarque, échange, écoute et conseil en prenant en compte sa propre expérience. Il active de la sympathie.
- Porteur de souffrance : avec l’empathie, il éprouve et porte la souffrance d’autrui.
- Porteur de compassion : ressent et agit devant la souffrance constatée. Il apporte des solutions en se basant souvent sur sa propre expérience avec une souffrance vécue.
Les trois types de générateurs de bienveillance, adoptant une position de leader ou non dans une organisation, disposent de caractéristiques fondamentales :
- se situer au niveau du sentiment et des émotions ;
- développer la douceur en relation avec autrui
- capter la souffrance vécue par les autres
- pratiquer l’écoute active
- s’engager dans l’action en développant un environnement de confiance
- donner du sens aux évènements et savoir mobiliser les autres
De nos jours, nous constatons une révolte des employés contre les inégalités structurelles, contre les organisations invoquant une résilience individuelle uniquement, et cela se traduit, entre autres, par le mouvement de grande démission qui envahit le monde. Les toxics handlers réagissent de la même façon dans une organisation qui ne les reconnaît pas ou ne les accompagne pas dans leur démarche. Ils la quittent.
Aujourd’hui, grâce à une démarche de résilience organisationnelle et à des outils dédiés notamment le Strategic Resiliency Scoring (Teneau et Koninckx), l’identification des ressources rares est possible et permet à une organisation de renforcer sa résilience individuelle et collective. En effet, l’identification des savoir-être spécifiques des Toxics handlers est gage, non seulement du climat bienveillant au travail, mais également d’une meilleure résilience au moment des crises de l’organisation.
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