Le Marketing de la DSI est une démarche qui vise à aligner la valeur délivrée par la Direction des Systèmes d’Information avec la valeur perçue par les métiers. Cela passe par une double approche opérationnelle et relationnelle en activant 4 leviers complémentaires :
- L’expérience client (utilisateur) ;
- Les services proposés ;
- La communication vers les métiers ;
- La posture de l’équipe.
Nous avons détaillé dans d’autres articles (à retrouver sur notre page Arsia Mons) comment la DSI pouvait améliorer l’expérience de ses clients internes et son offre de services et devait communiquer vers les métiers. Le dernier levier du Marketing de la DSI sur lequel la DSI doit travailler pour asseoir sa place de partenaire des métiers (Business Partner) est l’évolution de la posture de ses collaborateurs.
QUELS SONT LES OBJECTIFS ?
Mettre en place une démarche accompagnement du changement des postures des collaborateurs de la DSI doit permettre de :
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- Susciter les prises de conscience auprès des collaborateurs de la DSI à propos des enjeux et des besoins des métiers
- Faciliter le changement de posture vers des postures cibles définies à partir de l’expérience client cible et des ressentis associés.
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COMMENT S’Y PRENDRE ?
La démarche d’accompagnement du changement, qui passe par différentes actions telles que de la formation, du coaching collectif (voire individuel), des ateliers d’échanges de pratiques … vise à faire évoluer les postures des collaborateurs de la DSI vers une posture orientée client selon les axes suivants :
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- Mettre en place une culture orientée clients
- Favoriser la proximité
- Développer la culture du service
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CULTURE ORIENTEE CLIENTS
La mise en place d’une culture orientée clients va permettre aux collaborateurs de la DSI de :
- Connaître les enjeux des métiers ;
- Comprendre leurs besoins présents et futurs ;
- Comprendre les usages des métiers ;
- Se mettre à la place du client (interne ou final) ;
- Faire des propositions pour être un accélérateur d’innovation.
PROXIMITE
Améliorer l’image de la DSI suppose davantage d’échanges et de proximité entre la DSI et les métiers, et notamment :
- Avoir des points de contact réguliers entre la DSI et les métiers pour faciliter la remontée des difficultés et des besoins ;
- Être proactif dans l’aide à la formalisation des besoins des métiers (animation d’ateliers, design thinking) ;
- Impliquer davantage l’ensemble des acteurs métiers en amont des projets pour éviter les insatisfactions et le « shadow IT».
CULTURE DU SERVICE
Une posture orientée client passe par un fort engagement des équipes de la DSI et une culture du service, ce qui suppose de :
- Susciter l’implication de tous les départements de la DSI pour assurer une prise en charge de bout en bout des demandes métiers, sans se renvoyer la balle ;
- Respecter les engagements de services (« SLA ») et les adapter aux contraintes des utilisateurs (par exemple pour ceux qui travaillent le week-end) ;
- Développer une culture de la responsabilisation (« ownership ») au sein de l’équipe DSI.
Une fois ce travail accompli sur la posture, après avoir activé les 3 autres leviers du Marketing de la DSI que sont la communication, l’offre de services de la DSI et l’expérience client (retrouvez les articles correspondants sur notre page Arsia Mons), toute DSI devrait avoir gagné en visibilité et légitimité auprès des métiers, et considérablement amélioré la satisfaction des métiers et de ses collaborateurs.
Si vous souhaitez en savoir plus et mettre en place une telle démarche dans votre organisation, vous pouvez contacter Estelle Nauroy.
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